営業心理学４｜お客様のニーズに応える

営業心理学４

営業心理学４は、「お客様のニーズに応える」です。営業社員の仕事は、お客様のニーズに応えることです。でも、それはお客様にこびへつらうことではありません。お客様のニーズを知り、そのニーズに適した提案をすることです。

お客様のニーズに応える

お客様の話に追随していく

営業社員は、お客様が話やすいように、商談の糸口は作り出していくことが必要ですが、いったんお客様が話はじめたら、今度は追随していくことに徹すればよいのです。お客様が話し始めたにもかかわらず、お客様の話の腰を折ってはいけません。 お客様が言った言葉を復唱して、それに同意する言葉や、簡単な質問を織り込んで いけば十分です。自分が積極的に話すよりも、お客様の話に乗っていくようにすることが、営業実績を高めることにつながります。

お客様のニーズを明確にしてあげる

営業で重要なことは、お客様のニーズに応えることです。これは営業の原則です。 しかし、困ったことに、お客様自身が、自分のニーズをはっきりとわかっていない場合も多いのです。問題が明確になれば、解決したも同然だという言葉があります。 私たち営業社員は、ニーズが明確でないお客様に対しては、適切な質問をして、お客様のニーズを探り出して、それを明確な言葉で、お客様に伝えてあげる必要があります。ニーズを引き出して、伝えてあげることは、営業社員の重要な役割です。

お客様が商品を購買する動機を考える

お客様はなぜ商品を購入するのでしょうか。「そこに商品があるからだ」と答えた営業社員がいますが、これでは答えになっていません。お客様が商品を購入するの は、自らの問題事を解決するためか、自らの関心事を充足するためか、そのどちらかです。つまり、商品を販売しようとしたら、お客様の問題事を探して、解決する提案をするか、関心事を探して、充足する提案をするか、どちらかをしなければなりません。営業社員は、「コト」の発見者と考えて下さい。

営業社員は御用聞きや便利屋ではない

営業社員は、お客様にこびへつらう人だと思い込んでいる人はいませんか。これは まったくの間違いです。お客様のところに行って、何か注文はございませんかと、 聞いて、言われたものだけを発注する人、お客様から何か言われると、何でもハイ ハイと応じる人、このような人は営業社員とは呼べません。営業社員は、専門知識を持ったプロフェッショナルでなければなりません。つまり、お客様の立場に立ち、 客観的な立場から、お客様をよりよくする提案ができる人になる必要があります。

自分のオリジナル情報を提供する

営業社員の仕事は、カタログやパンフレットの説明をすることではありません。もち ろん、カタログやパンフレットに書いてあることは暗記して理解しておくことが必要ですが、それだけではだめなのです。いまどき、その程度のことは、お客様でも知って います。営業社員は業界誌や業界新聞などに常に目を通しておき、複数の素材を組み合わせて、自分のオリジナルな情報を作成する必要があります。それをお客様に合わせて 加工して提供することにより、真の信頼が得られるのです。

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