営業心理学２｜お客様との信頼関係を築く

営業心理学２

営業心理学２は、「お客様との信頼関係を築く」です。営業活動の成否は、結局突き詰めれば、お客様と信頼関係を築けるかどうかです。営業社員が最も頑張らなければならないポイントです。

お客様との信頼関係を築く

ラポールをかける

ラポールとはフランス語で、心の架け橋のことです。心理学では、人と人の間に信頼関係を築くことをラポールをかけると言います。営業活動においても、営業社員は、 お客様との間にラポールをかけることが必要です。なぜならば、営業社員は、自らをお客様に信頼してもらえなければ、何を話しても意味がないからです。心理学では、 ラポールをかけるためには、３つの要素が必要と考えられています。その３つとは、ノッド（相槌ち）、ミラーリング（反射）、ペーシング（同調）です。

ミラーリングを実行する

ミラーリング（反射）とは、相手に気づかれないように、同じような表情、姿勢、動作、 話し方をすることにより、相互共鳴を行うことでです。コミュニケーションに影響を与える度合いは、バーバル（言葉） よりも ノンバーバル（言語以外）のほうが大きいと 言われますが、ミラーリングはノンバーバーバル・コミュニケーションを利用した方法のことです。営業社員は、お客様に対してミラーリングを実行するとよいでしょう。

ペーシングを実行する

ペーシング（同調）とは、相手に気づかれないように、相手のペースにさまざまな方法 で合わせることです。ペーシングには、会話のペーシング（同調）で、相手の話す時の ペース、声の大きさ、トーン（口調）、会話の間などを合わせること。話題のペーシン グ（同調）で、相手の関心のある話題に、話を合わせること。感情のペーシング（同調） で、喜怒哀楽の感じ方や表現方法を合わせることの３つの種類があります。ミラーリン グと合わせて活用するとよいでしょう。

メラビアンの法則を実行する

メラビアンの法則とはアメリカの心理学者アルバート・メラビアン博士が発見した法則 のことです。被験者に表情の写真とテープレコーダーに録音した単語の音声を聞かせて 印象や感情を判断するときに、それらがどう作用したかを実験した結果分かった法則で す。視覚情報が５５％、聴覚情報が３８％、言語情報が７％というウエイトでした。要 するに、コミュニケーションにおいては、言語情報よりも、視覚情報のほうが、重要であるという結果が得られたことになります。

ゴールデンルールを実行する

心理学において、相手の立場に立ち、自分ならこうして欲しいと思うやり方によって、 相手に接することを、ゴールデンルールと言います。ゴールデンルールは、コミュニケ ーションの基礎を築き、サービスを提供するための世界共通のルールと考えられます。 営業活動においても、営業社員は常にお客様の立場に立ち、もし自分がお客様だったら、 どうして欲しいのかを推測することが大切です。ただし、本来のお客様と自分の価値観は異なるのですから、完全にお客様になりきって考えることが重要です。

営業研修のことなら、アクティブ・コンサルティングにご相談下さい！社内研修としてオンラインでの実施が基本です。状況に応じて、講師が貴社にお伺いして実施することも可能です。

アクティブ・コンサルティングの営業研修は、業界特性および貴社の課題に応じて、すぐに成果のあがる実務的な内容にて実施いたします。営業研修に関するご相談は、お問合せフォームよりご連絡ください。