営業心理学１｜お客様の心理を知る

営業心理学１は、「お客様の心理を知る」です。営業社員は、自分の価値観とお客様の価値観は違うことを知る必要があります。そして、価値観が違うからこそ、どのようにすればよいのかをよく考えることが大切です。

お客様の心理を知る

お客様の価値観と自分の価値観

営業社員が心の中に作り上げている最も大きな壁は、お客様の価値観と自分の価値観 が違うということに気がついていないことです。最もわかりやすい例でいうと、自分の販売している商品が高額な営業社員が、心のどこかに自分だったらこんな高額なものは買えないという気持ちを持っている場合があります。これでは、営業実績はあがらないでしょう。高額な商品を何でもなく買えるお客様が存在するのです。お客様の価値観と自分の価値観は違うということを強く認識することが大切です。

お客様の心理状態を見極める

お客様の価値観と自分の価値観の違いを理解したら、次には、目の前にいらっしゃるお客様の心理状態を的確に見極めることが必要となります。お客様の心理状況は、話の途中で、腕を組んで考え込むとか、これまでよく話していたお客様が急に黙り込む など、お客様のちょっとした態度や言葉が変化したときに、お客様の心理状況がどう変わったのか、見極めるのです。今は少し考えたいのであれば、説明を止めて待つなど、 お客様の心理に応じた対応をします。

お客様と同じ側に立てるようにする

営業社員とお客様は対立関係にあると思っている営業社員が多いようですが、それははっきりいって間違いです。対立してはいけないのです。お客様が買うか、買わないか迷っているときには、プラス面とマイナス面が拮抗しているからです。営業社員の役割は、 お客様の立場に立って、プラス面に共感して、マイナス面を一緒に解決する方法を考えることで、お客様の問題解決を図ることです。つまり、お客様と対立するのではなくて、 お客様と同じ側に立つことが重要なのです。

できるだけお客様に話してもらう

商品知識が豊富で、次から次へと商品の特徴を立て板に水のように説明する営業社員がいたとします。このような営業社員は営業実績を高く保つことができるでしょうか。 結論から言うと、できません。次から次へと話をした営業社員は、テンションが高まり話終わった後は、気持ちがスッキリします。その逆に、ずっと話を聞かされていたお客様は、ストレスがたまります。商品知識が豊富なことは重要ですが、自分の話は必要最小限に抑えて、お客様に話してもらって、お客様の満足度を高めることです。

自分のことを知ってもらう

お客様の話をよく聴くことにより、お客様から好感度を得ることは極めて重要です。なぜならば、同じ説明をしても、好感を持っている人から聞くのと、不快な人から聞くの とでは、結果がまったく異なるからです。それゆえ、お客様からの好感度を高めるためには、お客様の話を聴くことにプラスして、質問に誠実に答えること、そして自分もお 客様と同じように、一人の父親としてこう思うなど、自分の考えの元になる、自分に関しての情報も、積極的に開示することです。

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