営業心理学5|お客様に対する話し方と聞き方

営業心理学5

営業心理学5は、「お客様に対する話し方と聞き方」です。営業社員は、「話す」「聞く」の両方のスキルを高めることが大切です。どうすれば、わかりやすく話せるか、どうすればお客様が話やすくなるかを常に研究する必要があります。

営業心理学

お客様に対する話し方と聞き方

わかりやすい言葉を使う

営業の世界では、一般的に、小学校3年生程度でもわかるような言葉で説明しようということが言われています。これは半分正しくて、半分は間違いです。正解を言 うと、相手が好む言葉で説明しようが適正です。専門用語が心地よいお客様に対し ては、専門用語を数多く盛り込んで説明することが、相手とって好感のもてる営業社員なのです。もちろん、理解度が低いお客様には、ていねいに説明することが求められます。相手に応じて自由自在に変えられるのが、プロの営業社員です。

小さなイエスを積み重ねてもらう

営業で最もいけないことは、お客様にNOと言わせるような話し方をすることです。 よく人間関係は、天気の話から始めると言いますが、これは、「今日はよく晴れて、よいお天気ですね」と話しかけたら、晴れているのに、「いいえ、今日は悪い天気 です」と言う人はいないからです。営業社員の最初の話は、必ず相手がイエスというような質問から始めることです。そして、できるだけイエスを積み重ねてもらえるように、商談を組み立てます。

お客様を否定しないように注意する

営業社員の中には、無意識のうちに、お客様の言うことを否定している人がいます。 これでは、お客様の反感がつのってきて、やがてもうこんな営業社員からは商品を 買いたくないと思われてしまうでしょう。例えば、お客様が「このワインカラーの コップは素敵だね」と言ったとします。営業社員が、「これは正確に言うと、ワイン カラーではなく、ブリリアンレッドです」と答えたらどうでしょうか。1回ならば よいですが、このようなことが何回か続くと不愉快になるに違いありません。

お客様の話を聴いているシグナルを送る

聞き上手こそ、営業社員の最も重要な要素であることは、繰り返し説明しています。 それでは、具体的に聞き上手になるためには、どうすればよいのでしょうか。①うなず く ②相槌を打つ ③お客様の目を見る ④適切な質問をする ⑤メモを取る などが 聞き上手な営業社員が実践していることです。これらを実践することで、お客様はこの 営業社員は、自分の言うことをよく聴いていると思い、安心かつ信頼して、自分の要望を伝えることができるのです。

話の途中で相手の言ったことを確認する

いくら聞き上手に徹して、お客様が気持ちよく話を続けていても、長く話していると、 ふと不安になります。この営業社員は一生懸命に聴いている様子を見せているが、本当 に自分の話を理解しているのだろかと。このような疑問を解消するためには、お客様の話が長くなったら、区切りのよいところで、相手の言ったことを要約して、お客様がお 話になっていることは、こういうことですね、と確認することです。適切に確認の言葉をはさむことで、お客様はさらに安心して、話を続けられるのです。

ポイント

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