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営業心理学

営業心理学5

お客様に対する話し方と聞き方

◆わかりやすい言葉を使う

営業の世界では、一般的に、小学校3年生程度でもわかるような言葉で説明しよう ということが言われています。これは半分正しくて、半分は間違いです。正解を言 うと、相手が好む言葉で説明しようが適正です。専門用語が心地よいお客様に対し ては、専門用語を数多く盛り込んで説明することが、相手とって好感のもてる営業 社員なのです。もちろん、理解度が低いお客様には、ていねいに説明することが求 められます。相手に応じて自由自在に変えられるのが、プロの営業社員です。

◆小さなイエスを積み重ねてもらう

営業で最もいけないことは、お客様にNOと言わせるような話し方をすることです。 よく人間関係は、天気の話から始めると言いますが、これは、「今日はよく晴れて、 よいお天気ですね」と話しかけたら、晴れているのに、「いいえ、今日は悪い天気 です」と言う人はいないからです。営業社員の最初の話は、必ず相手がイエスという ような質問から始めることです。そして、できるだけイエスを積み重ねてもらえる ように、商談を組み立てます。

◆お客様を否定しないように注意する

営業社員の中には、無意識のうちに、お客様の言うことを否定している人がいます。 これでは、お客様の反感がつのってきて、やがてもうこんな営業社員からは商品を 買いたくないと思われてしまうでしょう。例えば、お客様が「このワインカラーの コップは素敵だね」と言ったとします。営業社員が、「これは正確に言うと、ワイン カラーではなく、ブリリアンレッドです」と答えたらどうでしょうか。1回ならば よいですが、このようなことが何回か続くと不愉快になるに違いありません。

◆お客様の話を聴いているシグナルを送る

聞き上手こそ、営業社員の最も重要な要素であることは、繰り返し説明しています。
それでは、具体的に聞き上手になるためには、どうすればよいのでしょうか。①うなず く ②相槌を打つ ③お客様の目を見る ④適切な質問をする ⑤メモを取る などが 聞き上手な営業社員が実践していることです。これらを実践することで、お客様はこの 営業社員は、自分の言うことをよく聴いていると思い、安心かつ信頼して、自分の要望 を伝えることができるのです。

◆話の途中で相手の言ったことを確認する

いくら聞き上手に徹して、お客様が気持ちよく話を続けていても、長く話していると、 ふと不安になります。この営業社員は一生懸命に聴いている様子を見せているが、本当 に自分の話を理解しているのだろかと。このような疑問を解消するためには、お客様の 話が長くなったら、区切りのよいところで、相手の言ったことを要約して、お客様がお 話になっていることは、こういうことですね、と確認することです。適切に確認の言葉 をはさむことで、お客様はさらに安心して、話を続けられるのです。

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