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営業心理学

営業心理学10

心にゆとりを持つ

◆雑談の重要性を理解する

ベテランで営業実績の高い営業社員に同行させてもらうと、何か雑談ばかりを していて、最後に少しだけ仕事の話をするのに、大きな受注を獲得していると いう姿をよく見かけます。比率にすると、雑談が80%で、仕事の話が20% という感じでしょうか。しかし、よく聴いていると、雑談の中に自分自身の価 値観や、相手にとって役立つ意見を述べていることがわかります。雑談をムダ 話で終わらせるか、役立つ話にするかで、大きな違いがあるのです。

◆ユーモアの精神を発揮する

営業社員に必要な資質は、明るく前向きなことです。1人ひとり性格は違い ますから、営業社員はこうでなければならないと決めつけることはできません が、暗くて元気がない営業社員は得意先から嫌われることは確かでしょう。 それゆえ、営業社員として身に付けておきたい要素に、ユーモアの精神があり ます。人は優越感を感じたり、余裕があるときに笑うのですから、自分の失敗 話を面白く話すことで、お客様との距離を縮めることができます。

◆言いたいことははっきりと伝える

営業社員の中には、お客様には良いことだけを伝えて、悪いことは言わない ほうがよいと思っている人がいますが、これは間違いです。営業社員の役割 は、お客様の問題解決ですから、悪いことでも、指摘しなければならない点 については、はっきりと伝えることが大切です。「お客様のこういう点は、 問題だと思います。改善方法を一緒に考えさせて下さい」このように真面目 に語る営業社員は、信頼できると思うのです。

◆後方スタッフへの気配りを忘れない

営業社員は、会社の最前線に立って仕事をしているために、実際にカネを 稼いでいるのは、自分達だという自負があります。それは、その通りであり、 自信はよいのですが、それが社内で傲慢さにつながってはいけません。実際 には、営業社員を後方で支えてくれているスタッフの役割があって、企業の 総合力でお客様の信頼感を得ているのです。したがって、営業社員は、社内 の後方スタッフに対して、常に気配りをすることを忘れてはなりません。

◆引き継ぎをしても実績があがるようにする

社内にルールがあります。それを破って、お客様に対して、特別な利益を供与 してはなりません。自分がいるからメリットを提供できるが、担当者が変わっ たら、メリットを提供できなくなると、企業としての信頼を失うからです。 人間の満足度は、期待度によって決まります。大きな期待があって、それを満 たさなかったら、絶対的なサービス水準が高くても、不満を与えてしまいます。 企業として永続的な顧客にするためには、期待度のハードルを高め過ぎないよ うに注意すべきです。

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