店頭営業の展開と12の秘訣

店頭営業

店頭営業では、グレードの高い商品や関連商品の提案販売

店頭営業では顧客心理を読むことが大切

店頭営業すなわち来店客が対象の営業では、顧客心理の動きをよく読むことが大切です。 店頭には、実際の商品が展示されていますから、その強みを生かした営業を展開します。 具体的に言うと、よりグレードの高い商品と比較していただいたり、関連商品をコーディネート して試してみたりしていただきます。顧客の潜在ニーズを把握した上で、プロの目から見て、 本当に適した商品を提案販売します。

顧客心理の7段階

店頭営業で成果をあげて実績を高めるための12の秘訣

1.店頭営業では集客販促で1人でも多くの来店客を集める

営業活動で最も重要なことは顧客創造であり、客数を増やすことです。店頭営業においても、様々な集客販促で来店客を集めることがスタートとなります。売上は客数と客単価の掛け算で決まりますが、最初に取り組むべきは客数、その次に客単価です。集客販促には、チラシ、DM、ホームページ、メール、SNSなどきめ細かいノウハウがたくさんあります。

2.店頭営業では店舗全体の演出技術を高める

演出とは情報を付加して意味づけすることですが、店頭営業では、まず店舗全体の演出をすることが大切です。日本には四季がありますから、それをベースにして、 季節ごとに店舗の雰囲気を変化させて、顧客の購買意欲を刺激するのです。基幹と なる大掛かりな演出は専門家に頼む場合もありますが、営業社員は店舗全体に関するベーシックな演出技術を身につけておく必要があります。

3.店頭営業では店頭商品の陳列・演出技術を高める

店頭営業の最大の特徴は、店舗に現物の商品が並べられていることです。これを強みとして、生かす販売をしなければなりません。そのためには、せっかく置いてある商品が、できる限り魅力的に見えるような陳列と演出の技術を身に付ける必要があります。企業として、店として、最もおすすめしたい商品がひと目でわかる、 お買い得な商品が目立つなど、お客様の立場に立って、買い物しやすい陳列・演出 となるように、工夫を凝らして、売場を作り上げることが大切です。

4.店頭営業ではグレードアップ、関連商品の基本ルールを決めておく

店頭営業の強みを生かす販売を具体的にいうと、2つあります。1つはグレードの 高い商品の比較提案です。そして、もう1つは関連商品のコーディネート販売です。 これらは行き当たりばったりではなく、事前によく検討して、どの商品からどの商品にグレードアップするとか、ある商品を購入したお客様には、これを関連商品として この商品を合わせておすすめするなど、企業として、店としてルール化しておくことが必要です。販売員の中に、個人的な好みでバラツキがあってはいけません。

5.店頭営業では的確なタイミングでアプローチする

取り扱い商品やサービスの内容によっても異なるのですが、一般に店頭接客では、 アプローチのタイミングがとても難しいと言われています。つまり、早すぎるとお客様が嫌がり、遅すぎるとお客様がイライラするからです。しかも、同じような タイミングでアプローチしても、個人差により、反応が異なることも多いのです。 経験といっては、それまでですが、やはり物事には基本となる法則があります。

6.店頭営業では会話の中から、お客様のニーズを探る

店頭販売では、そこに現物の商品があるから、お客様が衝動的に品物を選ぶことが あります。それをただお渡しするだけが、販売員の仕事ではありません。その商品が本当にお客様のニーズに適した商品なのか確認して、それならよし、もしそうでなけ れば、別のより適した商品をおすすめする。これこそがプロの販売員の仕事です。 ものすごく急いでいるお客様は別にして、通常の接客では、できるだけお客様と会話して、お客様の真のニーズを探り出すようにします。

7.店頭営業ではグレードアップ商品との比較提案をする

店頭には、せっかく数多くの商品が並んでいるのですから、お客様に比較購買して もらうことが大切です。基本はより品質の良い、グレードアップ商品との比較提案 です。もしご予算に余裕があるのなら、ワンランク上の商品をご検討いただくのです。 特に、価格差以上に価値の違いが大きい場合には、必ず提案することが必要です。 そのためには、商品知識を完全にマスターしていると同時に、お客様との会話を通じ信頼関係を築いておくことが前提となります。

8.店頭営業ではセリングポイントが明確にわかる商品説明をする

グレードアップ商品との比較提案をする場合に、特に心掛けなければならないのは、押し付けがましくならないことです。できるだけ客観的に商品の特長をご説明してどちらでも気に入ったほうを自由に選んでいただくという態度で接します。その時の 商品説明で気をつける点は、セリングポイントを明確にするということです。あまりいろいろなことをお話しすると、かえってわからないので、それぞれの商品の特長 と違いは何なのか。できるだけ3つくらいのポイントに絞って説明することです。

9.店頭営業では使用したときのイメージトークを展開する

グレードアップ商品の提案を成功させるためには、セリングポイントを明確にした商品説明がベースとなりますが、それだけでは、まだ不十分です。なぜならば、人が物を買う のは、理屈だけで選ぶわけではなく、感情が大きく影響するからです。特に女性は感性が優れており、気持ちが動かなければ購買していただけません。そこで登場するのが、 イメージトークです。簡単に言えば、その商品を使ったシーンをイメージしてもらうの です。

10.店頭営業では関連商品のコーディネート提案をする

店頭営業では、グレードアップ商品の比較提案と並んで重要なのは、関連商品のコー ディネート提案です。最もわかりやい例は、洋服を買ったら、このアクセサリーも一緒にいかがですかと、おすすめするような場合です。もちろん、ファッション製品に限らず、 電子辞書を買ったら、ケースもおすすめするなど、ほぼすべての業種・業態に、関連商品 は存在しています。これもグレードアップ商品と同様に、決して押し付けがましくならないように、あくまでも、これも一緒だと便利ですよと、軽く提案することがポイントです。

11.店頭営業では最終的な購入商品を決めていただく

お客様によっては、あれこれ複数の商品が気になって、いつまでも迷っている人がいます。 若い女性などには、特に多いタイプです。あまり迷っている時間が長くなると、結局は決めきらずに、何も買わないまま帰ってしまうという場合があります。これでは、せっかく 来店してくれたお客様にも申し訳ありませんし、店としても売上があがりません。そこで、 迷うタイプのお客様には、店頭営業社員が、軽く背中を押してあげましょう。このように、 店頭接客では顧客心理を読んで、タイプに合わせた対応をすることが大切です。

12.店頭営業では真心を込めたお見送りをする

取り扱い商品やサービスによっても異なりますが、購入していただいた後の接客態度は、 特に重要です。家電製品のようなかさばるものなら、台車に載せて駐車場までお持ちして、 車に載せるまでお手伝いします。店頭で完結するものでも、ワンポイントでよいから必ずお見送りするという時間を取りましょう。品物を渡した途端に、他の作業に移るなどしたら たとえ見ていなくても、何となくお客様に伝わるものです。真心を込めたお見送りが、次の購買につながるのです。営業では、すべてアフターフォローが大切です。

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