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営業研修の心理学2 株式会社アクティブ・コンサルティング

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営業研修の心理学(その2)

営業研修の心理学(その2)をご説明します

◆ラポールをかける

ラポールとはフランス語で、心の架け橋のことです。心理学では、人と人の間に信頼 関係を築くことをラポールをかけると言います。営業活動においても、営業社員は、 お客様との間にラポールをかけることが必要です。なぜならば、営業社員は、自らを お客様に信頼してもらえなければ、何を話しても意味がないからです。心理学では、 ラポールをかけるためには、3つの要素が必要と考えられています。その3つとは、 ノッド(相槌ち)、ミラーリング(反射)、ペーシング(同調)です。

◆ミラーリングを実行する

ミラーリング(反射)とは、相手に気づかれないように、同じような表情、姿勢、動作、 話し方をすることにより、相互共鳴を行うことでです。コミュニケーションに影響を与 える度合いは、バーバル(言葉) よりも ノンバーバル(言語以外)のほうが大きいと 言われますが、ミラーリングはノンバーバーバル・コミュニケーションを利用した方法 のことです。営業社員は、お客様に対してミラーリングを実行するとよいでしょう。

◆ペーシングを実行する

ペーシング(同調)とは、相手に気づかれないように、相手のペースにさまざまな方法 で合わせることです。ペーシングには、会話のペーシング(同調)で、相手の話す時の ペース、声の大きさ、トーン(口調)、会話の間などを合わせること。話題のペーシン グ(同調)で、相手の関心のある話題に、話を合わせること。感情のペーシング(同調) で、喜怒哀楽の感じ方や表現方法を合わせることの3つの種類があります。ミラーリン グと合わせて活用するとよいでしょう。

◆メラビアンの法則を実行する

メラビアンの法則とはアメリカの心理学者アルバート・メラビアン博士が発見した法則 のことです。被験者に表情の写真とテープレコーダーに録音した単語の音声を聞かせて 印象や感情を判断するときに、それらがどう作用したかを実験した結果分かった法則で す。視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%というウエイトでした。要 するに、コミュニケーションにおいては、言語情報よりも、視覚情報のほうが、重要で あるという結果が得られたことになります。

◆ゴールデンルールを実行する

心理学において、相手の立場に立ち、自分ならこうして欲しいと思うやり方によって、 相手に接することを、ゴールデンルールと言います。ゴールデンルールは、コミュニケ ーションの基礎を築き、サービスを提供するための世界共通のルールと考えられます。 営業活動においても、営業社員は常にお客様の立場に立ち、もし自分がお客様だったら、 どうして欲しいのかを推測することが大切です。ただし、本来のお客様と自分の価値観 は異なるのですから、完全にお客様になりきって考えることが重要です。


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